BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Dengan perkembangan teknologi yang semakin dinamis dan inovatif, maka kebutuhan manusia untuk saling berkomunikasi akan berkembang semakin pesat. Perkembangan ini disebabkan karena bertambah rumitnya berbagai masalah yang harus dihadapi oleh manusia dan harus segera diselesaikan dalam waktu cepat dan singkat. Selain itu faktor lainnya adalah perubahan gaya hidup masyarakat yang menjadi lebih dinamis, bergerak dengan cepat dan lebih menghargai waktu.
Saat ini masyarakat pengguna jasa sudah semakin rasional dan menginginkan pelayanan yang ”lebih” dari perusahaan, dimana masyarakat menghendaki pelayanan jasa dengan mutu yang lebih baik dari sebelumnya. Perusahaan pelayanan jasa dituntut untuk memfokuskan perhatian pada konsumen atau pelanggannya dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam menghadapi para pelanggan yang heterogen, tersebar keberadaanya, serta dengan keinginan yang berbeda – beda pula tentu menimbulkan kendala – kendala yang menyulitkan bagi pihak perusahaan.
Seiring dengan kemajuan tekhnologi dan pergerakan kehidupan manusia tersebut, keberadaan komunikasi pun menjadi bagian yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia. Komunikasi adalah suatu pertukaran — sebuah konsep yang sederhana tetapi sangatlah vital. Manusia membutuhkan komunikasi untuk dapat berinteraksi dan menjalin relasi dengan individu lain, karena pada dasarnya manusia adalah makhluk sosial. Begitu pula dengan ” organisasi ” sebagai suatu sistem kemanusiaan yang juga perlu menjalin interaksi dengan lingkungannya, baik secara luas ( nasional, regional, ataupun internasional ) maupun secara sempit ( dalam menjalin hubungan kerja ). Keberadaan komunikasi menjadi faktor penting bagi suatu organisasi dalam mencapai target sasaran atau tujuan organisasi tersebut.
Diperlukan adanya jalinan arus komunikasi timbal balik ( two way communication ) antara perusahaan dengan publiknya ( baik itu publik internal maupun publik eksternal ) untuk membentuk adanya saling pengertian ( mutual understanding ) sehingga terjadi kesetaraan kerangka referensi ( frame of reference ) dan kesamaan pengalaman ( field of experience). Saat ini, peran komunikasi timbal balik dalam suatu perusahaan adalah hal yang mutlak dan dilakukan oleh divisi Hubungan Masyarakat ( Humas ) atau Public Relations ( PR ).
Hubungan Masyarakat ( Humas ) adalah suatu bentuk komunikasi yang berlaku terhadap semua jenis organisasi baik yang bersifat komersial, disektor publik ( pemerintah ) maupun privat ( swasta ). Peran Humas dalam suatu organisasi sangatlah penting terutama bila organisasi tersebut banyak berinteraksi dengan masyarakat luas. Humas membawa pesan, informasi dan komunikasi dari organisasi yang diwakilinya untuk disampaikan kepada komunikan ( publik ) sebagai sasaran atau targetnya.
Salah satu perusahaan potensial negara yang juga merupakan perusahaan besar yang bergerak di bidang jasa dan pelayanan adalah PT. PLN ( Persero ) yang juga merupakan Badan Usaha Milik Negara yang memberikan jasa pelayanan dibidang kelistrikan. PT. PLN ( Persero ) APJ Semarang merupakan unit kerja yang berada langsung di bawah PT. PLN ( Persero ) Distribusi Jawa Tengah & DIY. Sebagai perusahaan yang memonopoli pelayanan jasa kelistrikan di wilayah kerja yang besar, tentu ada keluhan – keluhan ( complaints) berkaitan dengan pelayanan jasa yang diberikan perusahaan.
Penelusuran melalui situs http://www.plnjatengco.id dalam kolom keluhan pelanggan memberikan gambaran bahwa selama periode tahun 2006 terdapat 68 keluhan pelanggan. Sedangkan data keluhan pelanggan yang tercatat pada tahun 2007 mencatat ada 94 pelanggan yang melakukan komplain, dengan perincian; bulan Januari 6 keluhan, bulan Februari 3 keluhan, bulan Maret 10 keluhan, bulan April 14 keluhan, bulan Mei 4 keluhan, bulan Juni 11 keluhan, bulan Juli 11 keluhan, bulan Agustus 9 keluhan, bulan September 13 keluhan, bulan Oktober 3 keluhan, bulan November 5 keluhan dan bulan Desember 5 keluhan pelanggan. Setiap komplain yang diajukan pelanggan kemudian akan ditindaklanjuti dengan perbaikan atau klarifikasi dari pihak perusahaan dengan sasarannya adalah mengurangi kekecewaan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Selain melalui website PT. PLN, pelanggan juga dapat menyampaikan rasa ketidakpuasannya melalui kolom Surat Pembaca di koran – koran seperti yang dilakukan oleh :
1. Sdr. Ratnawati SE mengenai pelayanan yang kurang memuaskan dari petugas Call Center123, penanganan yang tidak sigap dan meminta untuk segera dilakukan tindakan untuk mengantisipasi gangguan selama musim hujan dan untuk menambah jumlah personil petugas lapangan.
2. Bpk. Moeljono HP tentang sering terjadi mati lampu sejak voltage PLN berubah dari 120 volt menjadi 220 volt dan menuntut agar para tekhnisi PLN lebih siaga dalam menghadapi musim penghujan. ( Kolom Surat Pembaca, Harian Suara Merdeka, Selasa 13 November 2007 )
3. Sdr. Nurjanah yang mengaku hampir kena denda dari PT. PLN karena adanya kesalahan laporan berita acara pemeriksaan dan mendapatkan pelayanan yang tidak ramah ( Kolom Surat Pembaca, Harian Suara Merdeka, Jumat 28 September 2007 )
4. Pengaduan dari No. HP 081325857xxx tentang seringnya terjadi masalah mati lampu di daerah kaliwungu ( Kolom Piye Jal, Harian Suara Merdeka, Senin 18 Desember 2006 )
5. Bpk. Kuncoro tentang penolakan pergantian meter listrik dengan meter digital ( Kolom Surat Pembaca, Harian Suara Merdeka, Selasa, 18 Oktober 2006 )
Dalam memberikan tanggapan seputar komplain yang diajukan pelanggan, pihak PT. PLN ( Persero ) APJ Semarang juga menggunakan media yang sama seperti yang digunakan pelanggan saat mengajukan komplain.
Fakta di atas memperlihatkan bahwa ketidakpuasan pelanggan tetap saja ada yang disalurkan melalui media lain diluar media yang secara khusus disediakan PT. PLN untuk menampung komplain, kritik dan saran dari pelanggan ( kotak saran, telepon pengaduan ( Call Center 123 ), Website serta email address, dsb ). Komplain dari pelanggan yang diungkapkan secara terbuka kepada publik melalui media massa dapat berdampak luas terhadap citra dan kredibilitas yang hendak dibangun oleh PT. PLN ( Persero ) APJ Semarang. Oleh karena itu Humas dan Customer Service PT. PLN selalu berusaha menangani setiap komplain yang masuk secepat mungkin.
Merespon keluhan pelanggan merupakan bentuk tanggung jawab divisi humas karena salah satu tujuan akhir dari aktivitas humas adalah untuk memberikan kepuasan terhadap semua pihak yang berkepentingan termasuk masyarakat umum. Setiap aktivitas PT. PLN ( Persero ) APJ Semarang yang berhubungan dengan bagian kehumasan dijalankan oleh bagian kehumasan dibawah pengawasan langsung oleh pimpinan perusahaan.
Dalam membangun proses komunikasi antara pihak perusahaan dengan pelanggan diperlukan media komunikasi penyampai informasi dari pihak perusahaan kepada masyarakat maupun dari pihak masyarakat kepada perusahaan. Keberadaan media sebagai komponen komunikasi dapat berfungsi sebagai wadah pengaduan pikiran dan perasaan ( dapat berupa ide informasi, keluhan, keyakinan, himbauan, anjuran dan sebagainya ). Oleh karena itu pihak PT. PLN membuka saluran – saluran komunikasi yang dapat dimanfaatkan oleh pelanggan untuk menyampaikan aspirasinya, dengan membentuk divisi Humas, kotak saran, Customer Service, telepon pengaduan ( Call Center 123 ), Website serta email address.
Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini
{ 0 comments... Views All / Send Comment! }
Post a Comment