Analisis Kualitas Layanan Service Terhadap Kepuasan Pengguna Motor Suzuki Pada Pt Sinar Galesong Pratama Makassar (PM-29)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1   Latar Belakang

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah masalah kualitas layanan kepada pelanggan agar dapat tetap bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap  penting oleh pelanggan dan pimpinan berusaha menghasilkan kinerja (performance)sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Dalam kaitannya dengan pelayanan kepada pelanggan, semua pihak yang bergerak dalam pemberian pelayanan  harus menyadari bahwa keberadaan konsumen yang setia (loyal) merupakan pendukung untuk kesuksesan perusahaan. Dengan demikian, mereka harus menempatkan konsumen sebagai aset yang sangat berharga, karena dalam kenyataannya tidak ada satupun organisasi, terutama perusahaan yang akan mampu bertahan hidup bila ditinggalkan oleh pelanggannya.

Layanan yang baik merupakan daya tarik yang besar bagi pelanggan, sehingga bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pelanggan. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dalam kondisi persaingan yang begitu ketat, yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan untuk bersaing dan menguasai pangsa pasar yang ada. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang diinginkan para pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan pada saat ini, khususnya sebagai tolak ukur adalah keunggulan daya saing terhadap perusahaan yang ada.

PT Sinar Galesong Pratama merupakan perusahaan yang bergerak di bidang penjualan motor Suzuki dan jasa service, di mana dalam kegiatan sehari-harinya adalah melayani konsumen. Dengan ketatnya persaingan dengan perusahaan jasa service lainnya maka upaya yang dilakukan oleh perusahaan adalah dengan memperhatikan kualitas pelayanan, yang terdiri dari: tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). Untuk itu penulis tertarik untuk membahas upaya PT Sinar Galesong Pratama upaya pemeliharaan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut judul yang diajukan dalam penelitian ini adalah “Analisis Kualitas Layanan Service Terhadap Kepuasan Pengguna Motor Suzuki pada PT Sinar Galesong Pratama Makassar.”

 Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini