PENGARUH PERSEPSI NASABAH TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BAITUL MAAL WATTAMWIL (BMT) “ANDA” SEMARANG (IS-10)

Dalam eraglobalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan        setiap            organisasi         atau penyedia   jasa      harus memperhatikan kebutuhandan keinginan konsumen atau para nasabah,serta berusaha  memenuhi harapan mereka, sehingga mampu memberikan kepuasan kepada para konsumen atau nasabahnya.

Dewasaini  perhatian  terhadap  kepuasan  pelanggan  menjadi  sangat besar.  Persaingan yang sangat ketat dimana semakin banyak organisasi atau penyedia  jasa  terlibat   dalam  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan  serta  manempatkannya  sebagai  tujuan  utama.  Dengan  demikian, diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan   persaingan        adalah memberikan nilai dan kepuasan  kepadapara pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan tetap  memperhatikan kebutuhandan keinginan para konsumen atau nasabah.

Terciptanya  kepuasan  pelanggan  atau  nasabah  dapat  menjadikan hubungan  antara penyediajasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya menguntungkan bagi perusahaan.  Keberlangsungan dan keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas pelayananyang sesuai dengan lingkungan perusahaan,

dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikanpelayanan dan menjelaskan  produk-produk  yang  ditawarkan  serta  kebutuhan  dan  harapan nasabah. Dengan pelayananyang berkualitas, maka nasabahakan merasa puas sehingga akan mempertahankan dan  meningkatkan loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Agar barang atau jasa yang ditawarkan dipilih oleh pelanggan maka perusahaan  harus  mengetahui  apa  yang  menjadi  kebutuhan  pelanggan  dan bagaimana memberi layanan yang terbaik.

Perusahanjasa harus berusahamewujudkan kepuasanpelanggannnya, sebab   jika   kepuasan   tidak   dicapai   maka   pelanggan   akan   meninggalkan perusahaan  dan  menjadi   pelanggan  pesaing.  Hal  ini  akan  berakibat  pada menurunnya   laba   dan   bahkan   bisa   menyebabkan   kerugian.   Membangun kepuasan nasabahmerupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan nasabah merupakan perbedaanantara harapan nasabah dan jasa yang senyatanya diterima. Jadi tingkat kepuasanadalah fungsi dari perbedaan antara kinerja   yang   dirasakan   dengan   harapan.   Pelanggan   atau   nasabah   dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di bawah harapan, maka pelanggan  atau nasabahkecewa. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas dan ketika kinerja melebihi harapan,pelanggan sangat puas,  senang  atau  gembira.  Harapan  nasabah  dibentuk   oleh  pengalaman, komentar teman dan kenalannyaserta janji dan informasi pemasar dan nasabah yang loyal terhadap pihak penyediajasa, apabila kepuasan nasabahtercapai karena jasa yang diterima sesuai dengan harapannya.

Saat ini lembaga keuangan memiliki peran yang sangat penting. Semua kegiatan   ekonomi   hampir   tidak   mungkin   terhindar   dari   peran   lembaga keuangan.   Lembaga   keuangan   merupakan   salah   satu   faktor   pendorong pertumbuhan ekonomi suatu Negara.  Sedanglembaga keuangan yang saat ini ada  dominan  dengan  sistem  bunga  (konvensional).  Sementara  bunga  dalam lembaga  keuangan  menurut  pandangan  sebagian  besar  ulama  Islam  adalah identik dengan riba. Baitul Maal Wattamwil(BMT) merupakansuatu lembaga keuangan bukan bank dengansistem syariah (prinsipbagi hasil) dalam istilah Indonesia dinamakan dengan Balai Usaha Mandiri Terpadu (BMT). Sedangkan bentuk badan usaha yang paling tepat untuk BMT adalah koperasi.

Perbedaanyang paling pokok dalam lembaga keuangan konvensional dan  lembaga  keuangan  syariah  adalah  penetapan  sistem  bagi  hasil  sebagai alternatif dari sistem bunga. Lembaga keuangan syariah didirikandengan tujuan untuk mempromosikan dan mengembangkan prinsip-prinsip Islam, syariah dan tradisinya ke dalam transaksi keuangan dan perbankanserta bisnis yang terkait, Prinsip utama yang diikutioleh lembaga keuangan Islam  ituadalah larangan riba dalam   berbagai bentuk transaksi,         melakukan        kegiatan usaha dan perdagangan  berdasarkan  perolehan  keuntungan  yang  sah  dan  memberikan zakat.

KondisiBMT dengan produk yang sedikit dan relatiftetap, strategi pemasaran yang masih bersifatlokal, serta promosi yang masih kurang gencar serta  persaingan  yang  cukup  ketat  menyebabkan  BMT  kurang  dikenal  oleh masyarakat  secara  umum.  Hal  ini  menjadi  sebuah  fenomena  yang  menarik untuk    mengetahui tingkat        kualitas pelayanan         pelanggan yang akan mendatangkan      tingkat  kepuasan dan pada       akhirnya           berdampak            pada keloyalitasan nasabahnya.

Loyalitas  nasabah  merupakan  hal  yang  sangat  penting  kaitannya dengan pengembangan usaha. Nasabahyang mempunyailoyalitas yang tinggi akan senantiasa  menggunakan produk atau jasa yang disediakan perusahaan, tidak akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain, dan ketika terdapathal- hal yang tidakmereka sukai akan  memberitahukan kepada penyedia jasa dan tidak memberitahukannnya kepada orang lain.

BMT sebagai lembaga keuangandengan fungsinya sebagailembaga intermediasi   yaitu  tempat  keluar  masuknya  uang  dari  para  nasabah  atau anggota, pada kenyataannya nasabah yang ada di sana masih banyak yang tidak menggunakan jasa BMT dengan  sepenuhnya, artinyamasih banyak nasabah yang belum mempunyai loyalitasyang tinggi terhadap pihak penyedia jasa. Hal ini bisa ditunjukkan dengan nasabah di BMT berjumlah  940  orang per April 2005 tetapi yang aktif menggunakan jasa BMT sampai saat ini hanya sekitar 15% yakni  sekitar  141  orang.  Nasabah  yang  ada  terkadang  hanya sekali mengambil kredit selanjutnya tidak menggunakan lagi. Banyaknasabah yang menjadi nasabah dalam waktu yang relatif singkat atau tidak bertahan lama.

Loyalitas  nasabah  dipengaruhi  oleh  kualitas  pelayanan. Kualitas pelayanan  sangat  penting  kaitannya  dengan eksistensi  dan  perkembangan keberhasilan  perusahaan  jasa.  Kualitas  pelayanan  akan  berpengaruh  pada kepuasan nasabah yang pada akhirnyaakan berdampak pada loyalitas nasabah pada  penyedia  jasa   tersebut.  Faktor-faktor  yang  mempengaruhi  loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan yang mencakup harapan tentang kehandalan (Reliability), daya  tanggap  (Responsibility),   jaminan  (Assurance),  empati (Empathy), dan bukti langsung (Tangible). (Tjiptono, 2000 : 15)

Keberadaan BMT yang masih relatif baru jika dibandingkan dengan lembaga keuangan konvensional           dan semakin berkembangnya masalah ekonomi masyarakat, maka berbagaikendala tidak mungkin dilepaskan dari keberadan BMT. Dengan demikian, BMT membutuhkan strategi yang jitu guna mempertahankan eksistensi BMT tersebut dalam upaya mewujudkan hubungan kerja antara BMT dengan nasabah agar terjalin secara kontinyu.

Sehubungan  dengan hal           tersebut maka penulis    tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH PERSEPSI NASABAH TENTANG   KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BAITUL MAAL WATTAMWIL (BMT) “ANDA” SEMARANG

Untuk mendapatkan file lengkap dalam bentuk MS-Word, (bukan pdf) silahkan klik Cara Mendapatkan File atau klik disini